Co je to American Customer Satisfaction Index (ACSI)?
Americký index spokojenosti zákazníků (American Customer Satisfaction Index, ACSI) je ekonomický ukazatel spotřebitelské nálady v USA, který je založen na celostátním průzkumu, ve kterém jsou spotřebitelé v USA požádáni, aby hodnotili produkty a služby, které využívají.
Klíčové způsoby
Pochopení amerického indexu spokojenosti zákazníků (ACSI)
Index, který hodnotí spokojenost zákazníků s více než 400 společnostmi napříč 47 odvětvími, hodnotí ročně více než 500 000 spotřebitelů. Americký index spokojenosti zákazníků vytváří čtyři úrovně indexů nebo skóre – národní skóre spokojenosti zákazníků, 10 skóre ekonomického sektoru, 47 skóre průmyslu a skóre pro jednotlivé společnosti i vládní agentury. ACSI je důležitým ukazatelem hospodářské výkonnosti pro jednotlivé firmy i makroekonomiku.
ACSI používá informace získané z přibližně 500 000 pohovorů se zákazníky jako vstupy do ekonometrického modelu s více rovnicemi, který byl vyvinut na Michiganské univerzitě. Index byl poprvé zveřejněn v říjnu 1994 a je průběžně aktualizován čtvrtletně, přičemž údaje shromážděné v předchozím roce nahrazují nové údaje za jedno nebo více hospodářských odvětví.
Údaje ACSI používají podniky při plánování a sestavování kapitálového rozpočtu, výzkumníci analyzující trendy spotřebitelského chování a politici, kteří je používají jako ukazatel zdraví a směřování ekonomiky. Investoři sledují čísla jednotlivých společností a odvětví.
Skóre ACSI společnosti je odvozeno z dotazníku. Každá otázka obsahuje hodnotící stupnici 1-10 pro hodnocení společnosti, vládní agentury nebo jiného subjektu. Organizace jsou hodnoceny podle následujících kritérií:
Ve své historii trvající více než 25 let dosáhl ACSI během prvního čtvrtletí roku 2017 nejvyšší úrovně 77 z možných 100. Toto nejvyšší skóre zopakoval i ve třetím čtvrtletí roku 2018. Ve čtvrtém čtvrtletí roku 2020 zaznamenalo skóre prudký obrat k horšímu, když kleslo na 73,7 %. Autoři průzkumu konstatovali, že nespokojenost mohla zhoršit pandemie COVID-19, zároveň však uvedli, že skóre pokleslo v osmi z devíti předchozích čtvrtletí a dostalo se na nejnižší úroveň od roku 2005.
ACSI: Klíčová zjištění
S více než dvěma desetiletími zkušeností se sběrem informací o spokojenosti spotřebitelů sestavil ACSI na základě svého výzkumu seznam klíčových zjištění:
ACSI a investování
Zprávy ASCI mohou mít sílu hýbat trhy. Akcie společností s vysokým skóre ACSI si obvykle vedou lépe než akcie společností s nízkým skóre, zatímco národní skóre ACSI prokazatelně předpovídá trendy jak spotřebitelských výdajů, tak růstu akciových trhů. ACSI také poskytuje své údaje o spokojenosti zákazníků vývojářům fondů obchodovaných na burze (ETF).
Portfolio akcií vybraných na základě úrovně spokojenosti zákazníků překonalo trh podle studie z roku 2006 v Journal of Marketing. Jiná studie z roku 2016 našla „přesvědčivé empirické důkazy“ o důležitosti spokojenosti zákazníků při vytváření výnosů z akcií. Autoři studie použili 15 let auditovaných výnosů pro společnosti a zjistili, že mezi lety 2000 a 2014 přinesly o 518% vyšší výnosy ve srovnání s 31% nárůstem indexu S&P 500.