Co je to management vztahů?
Řízení vztahů je strategie, ve které organizace udržuje průběžnou úroveň angažovanosti vůči svým zákazníkům.Toto řízení může nastat mezi podnikem a jeho zákazníky (mezi podnikem a spotřebitelem [B2C]) nebo mezi podnikem a jinými podniky (mezi podnikem a podnikem [B2B]). Řízení vztahů má za cíl vytvořit partnerství mezi organizací a jejími patrony, místo toho, aby se na vztah pohlíželo pouze jako na transakční.
Pochopení řízení vztahů
Řízení vztahů zahrnuje strategie k vybudování klientské podpory pro podnik a jeho nabídky a zvýšení loajality ke značce. Nejčastěji k budování vztahů dochází na úrovni zákazníka, ale je to cenné i mezi podniky.
Pověst společnosti o vstřícnosti a velkorysém poprodejním zapojení může často stimulovat nový prodej. Udržování komunikace se spotřebiteli umožňuje společnosti identifikovat potenciální problémy dříve, než se dostanou do nákladného čela.
Řízení vztahů se zákazníky (CRM)
Podniky B2C spoléhají na nástroje pro řízení vztahů se zákazníky (CRM), aby si vybudovaly solidní vztah se svými zákazníky. CRM zahrnuje značné množství dat a analýz tržeb, protože se snaží porozumět trendům na trhu, ekonomickému prostředí a vkusu spotřebitelů. CRM může také zahrnovat marketingové techniky a program poprodejní podpory.
Typicky se CRM program bude skládat z písemných médií (jako jsou prodejní oznámení, newslettery a průzkumy po prodeji), videomediální komunikace (jako jsou reklamy) a výukových programů. Probíhající marketing je pro podnik kritický, protože získat nového zákazníka je nákladnější než udržet současného zákazníka. Marketing pomáhá podniku odhadnout zájmy a potřeby spotřebitelů a rozvíjet kampaně k udržení loajality.
Management obchodních vztahů (BRM)
Vztahy B2B s prodejci, dodavateli, distributory a dalšími partnery mohou také těžit z řízení vztahů. Řízení obchodních vztahů (BRM) podporuje pozitivní a produktivní vztah mezi společností a jejími obchodními partnery. BRM se snaží budovat důvěru, upevňovat pravidla a očekávání a stanovovat hranice. Může také pomoci při řešení sporů, smluvních jednáních a možnostech křížového prodeje.