Co je podpora poprodejního servisu?
Poprodejní podpora, někdy nazývaná poprodejní servis, je jakákoli služba poskytovaná poté, co si zákazník zakoupil produkt. Poprodejní podporu může poskytovat maloobchodník, výrobce nebo poskytovatel zákaznického servisu či školení třetí strany. Příkladem poprodejního servisu je obvykle podpora týkající se záručního servisu, školení nebo oprav a upgradů. Poprodejní podpora může být také považována za součást celkové marketingové strategie společnosti. Někteří zákazníci mohou vyhledávat produkty společnosti na základě poprodejního servisu, například Geek Squad od Best Buy Co. nebo Apple Care od Apple Inc.
Klíčové způsoby
Pochopení podpory poprodejních služeb
Podpora poprodejního servisu pomáhá zajistit, aby zákazník získal ze svého nákupu co nejvíce užitku a hodnoty. To může zahrnovat školení o stávajících funkcích nebo vzdělávání o nových použitích nebo schopnostech. Podnikatelské zdůvodnění podpory poprodejního servisu spočívá v tom, že může přispět k věrnosti značce a opakovanému prodeji; spokojenější zákazníci mají tendenci vytvářet stálé zákazníky. Dobré poprodejní služby mohou mít za následek i pozitivní ústní projev společnosti. Špatná podpora poprodejního servisu může společnostem bránit v dosažení dobré spokojenosti zákazníků, a tím i růstu.
Soubor informací o zákaznících – CIF
Příklady poprodejní podpory
Help Desk a služby technické podpory
Taková poprodejní podpora může být zdarma s nákupem zboží a může být také prodávána jako součást komplexnějšího servisního plánu, jako je například způsob, jakým Best Buy Co. prodává servisní plány týkající se počítačů Geek Squad. Služba nabízená prostřednictvím asistenčního nebo podpůrného pultu může zahrnovat technickou pomoc pro osobní počítače, mobilní telefony, software, stroje a řadu dalších produktů.
Online podpora v reálném čase
On-line podpora v reálném čase zahrnuje e-mail, chat, fóra a rozhraní sociálních médií (a monitoring), které pomáhá reagovat na stížnosti a kritiku veřejnosti. To může zahrnovat vyřizování reklamací nebo oprav.
Automatizované linky zákaznického servisu
Automatizované linky zákaznického servisu mohou poskytovat rady a řešení častých nebo i složitějších problémů a otázek. Automatizované odpovědi a roboti obvykle spíše než zaměstnávat více lidských zástupců zákaznického servisu umožňují zákazníkům kdykoli snadno získat přístup k podpoře, a to buď po telefonu, nebo online.
To může zahrnovat snadno dostupná online řešení, která zahrnují fóra, kde mohou zákazníci komunikovat s ostatními uživateli nebo odborníky, posílat dotazy nebo hledat odpovědi.