Čemu klient čelí?
Úloha orientovaná na klienta je taková, která zahrnuje přímou interakci nebo komunikaci se zákazníkem, někdy i osobně. Funkce orientované na klienta jsou důležité a používají se k pochopení potřeb klienta nebo k řešení problémů, které by počítač nebo automatizovaný software dělal příliš obtížně.
Pozice orientované na klienta jsou někdy označovány jako front office, což může být v kontrastu s back office rolemi.
Klíčové způsoby
Pochopení klienta Tváří v tvář
Způsob, jakým klientsky orientovaný personál reaguje na zákazníky, může mít podstatný vliv na maloobchodní prodej, opakované podnikání a výdajovou aktivitu. Zákazník, který věří, že mu bylo nasloucháno, myslí si, že jeho potřeby byly řešeny, a cítí, že obdržel užitečnou radu, může být nakloněn k tomu, aby znovu využil podnikání, ne-li zvýšil velikost a rozsah svých nákupů.
Vzhledem k tomu, jaký účinek může mít jejich interakce se zákazníky, mohou společnosti vynaložit zvláštní úsilí při výběru zaměstnanců, kteří by plnili role klientů. Neuspokojivá zkušenost v maloobchodním místě nebo v restauraci by mohla spotřebitele v budoucnu donutit navštívit konkurenční podnik v naději, že získá lepší služby.
V závislosti na odvětví a roli mohou být zaměstnanci společnosti, kteří čelí klientovi, jedněmi z nejlépe placených nebo nejhůře placených zaměstnanců. Příkladem dobře placených profesionálů, kteří čelí klientovi, jsou burzovní makléři nebo bankéři. Práce jako recepční mají naopak tendenci dosahovat mnohem nižších platů.
Typy klientských rolí
Zástupci zákaznických služeb, pokladní, hoteloví recepční a zaměstnanci prodejního oddělení mohou být vzhledem ke své interakci s klientelou považováni za pozice orientované na klienty. Profesionálové jako realitní kanceláře, pojišťovací agenti a organizátoři akcí mají také povinnosti orientované na klienty na základě povahy svých rolí.
Realitní makléři například berou zájemce o bydlení ven, aby viděli různé nemovitosti, které se jim mohou líbit a ukazují rysy obydlí, části domu, které potřebují rekonstrukci, a aspekty okolí a komunity. Pojišťovací agent mezitím může ve své kanceláři diskutovat s klientem o typech pojistek, které by mohly nejlépe vyhovovat jejich cílům a potřebám krytí.
Práce pro klienty může také zahrnovat práci osobního finančního plánovače. Tito profesionálové často tráví značný čas diskusemi o cílech a investičních potřebách svých klientů. Obě strany tuto interakci využívají k rozhodnutí, zda a jak mohou být potřeby uspokojeny.
Zvláštní úvahy
Sociální média
Role tváří v tvář klientům se mění se stále častějším využíváním sociálních médií ke komunikaci a přímé interakci se zákazníky. Není neobvyklé, že spotřebitelé vyjadřují svou nelibost a chválu prostřednictvím komentářů, které jsou zaměřeny na podnik.
Zaměstnanec, jehož úlohou je reagovat na takové komentáře na sociálních médiích, může mít srovnatelný účinek jako ten, který zdraví zákazníky v obchodě. Nejen, že zákazník zprávu obdrží, ale každý, kdo na interakci věnuje pozornost, může také posoudit reakci společnosti a podle toho reagovat.
Klient Facing ve finančních službách
Ve finančních společnostech, jako jsou banky, makléři nebo společnosti poskytující finanční poradce, mají pracovníci tzv. front office obvykle nejpřímější kontakt s klienty. V odvětví finančních služeb jsou zaměstnanci front office obvykle ti odborníci, kteří společnosti vytvářejí příjmy poskytováním přímých klientských služeb, jako je správa majetku.